2011/04/22 08:13
その他
複雑化するがん治療薬を適切に処方するために！
薬剤師による製薬会社コールセンターの対応力調査
株式会社マーケティングインサイツ（東京都中央区／代表：尾上昌毅）と
ファーマフォーサイト株式会社（東京都千代田区／代表：佐々木岳）の
2社は、本年2月に共同で市場調査「病院薬剤部から見た、
がん薬物療法治療薬の情報提供に関する製薬企業コールセンターの
評価2011」を実施。がん治療の専門病院283施設の薬剤部から得た
回答をまとめ、2011年4月 より調査レポートとして販売開始しました。
◆現場の薬剤師（顧客）の満足度№１企業は？不満の理由は？
「がん薬物療法治療薬」に絞って製薬企業のコールセンターを評価
1． 調査を実施した背景
■ 近年のがん薬物療法治療薬（抗腫瘍薬、支持療法薬、緩和治療薬）
の発展は目覚ましく、新たな薬剤が臨床の現場に数多く登場しています。
そのため、薬剤の使用方法も高度化・複雑化。個々のがん患者に対する
副作用の管理や投与条件等の最適化が、治療成功のカギとなっています。
■ 製薬企業の多くは自社のコールセンター（お客様相談窓口）において
病医院からの問い合わせに対して「回答」をしています。しかし、
顧客である薬剤師がその回答の早さや受付体制に「どの程度満足して
いるのか、また改善点は何か」を、包括的に知る材料は今まで
ありませんでした。
そこで、製薬会社向けコンサルティング専門会社である2社協同で
「がん治療薬の情報提供」に絞ったアンケート調査を実施。現場の薬剤
師の声を総括したレポートを発売いたしました。
【アンケート結果事例】
がん薬物療法治療薬の使用に関する問い合わせへの製薬メーカーの
対応で、薬剤師の満足度の低い問い合わせ内容としては「高齢者・
妊婦・小児への投与（13%）」、「製剤／調製（12%)」、
「他施設の状況(8％)」、「保険診療(8%)」、「治療(7%)」が挙げられた。
その他、薬剤師の満足度が高い製薬会社（実名記載/２５社）、
コールセンターへの不満点、MRとの使い分けなど、項目多数
◆がん治療専門病院283施設の薬剤部より2,000件以上の「生の声」
顧客が求める情報・回答サービスの改善点・差別化ポイントが明確に
2． 調査レポートの特徴
■病院薬剤部が求める情報ニーズは、薬剤の種類、治療領域によって
大きく異なります。今回は「がん薬物療法治療薬」に絞って情報
提供の改善点を探る、業界初の調査レポートです。
■がん診療連携拠点病院を含むがん専門病院283施設の薬剤部長から
指名された薬剤師（35%はがん専門薬剤師またはがん薬物療法認定
薬剤師が回答）の意見を収集しました。
■顧客である病院薬剤師の本音・インサイトを拾えるよう、質問回答
の多くに理由記述欄を設け、定性的な意見を積極的に拾い上げました。
そのコメント総数は2,000を越えましたが、調査レポートのAppendix
として生の声をすべて収録。これにより数字だけの「企業イメージの評価」
ではなく、具体的な改善行動に結び付けられます。
■回答にご協力の病院薬剤部へ、調査の概要報告書を送付。
全国状況を把握していただけます。
3． 調査レポートを購入する製薬企業のメリット
■企業が提供している「回答」が顧客（病院薬剤師）から評価される
回答となるために、回答内容・迅速性・応対のどこを具体的に
改善すべきかを知ることができます。
■顧客の重視している項目と各製薬企業の達成度合いから、自社の
相対的な強み・弱みを把握することができ、応対窓口や社内体制、
担当ＭＲのどこを今すぐ強化すべきかがわかります。
■問い合わせ対応に優れた企業は、なぜ高評価を得ているのか。また、
顧客の不満点はどこにあるか。この調査レポートを活かし、将来に
向けた自社の強化ポイントを探ることが可能です。
■企業が自発的に薬剤部や患者向けに情報提供しているサービスのうち、
顧客の評価が高いものを知ることができ、マーケティングと連携した
戦略的な情報提供の手段を考える参考となります。
4． 販売について
■製薬企業などを対象に、2011年4月 より調査レポート
（A4版130ページ)の販売をWEBで開始しました。
本年6月末までは特別価格として
1部（PDF形式）294,000円（税込）にて販売
お電話またはサイト上のフォームから購入可能です。
〔ファーマフォーサイト〕で検索
URL: http://www.pharmaforesight.co.jp/
5．今後の方針
■さらに改善点の明瞭化につながるように、必要な調査票の
改訂を行ったうえで、2年毎に同様の調査を実施する予定です。
≪本件に関するお問い合わせ≫
株式会社マーケティングインサイツ
代表取締役 尾上昌毅（おのうえ まさき）
〒104-0061 東京都中央区銀座6-6-1銀座風月堂ビル5F
TEL:
FAX: 
E-Mail:
ファーマフォーサイト株式会社
代表取締役社長 佐々木岳（ささき がく）
〒101-0047 東京都千代田区内神田3-5-5大同ビル8F
TEL:
FAX: 
E-Mail:
薬剤師による製薬会社コールセンターの対応力調査
株式会社マーケティングインサイツ（東京都中央区／代表：尾上昌毅）と
ファーマフォーサイト株式会社（東京都千代田区／代表：佐々木岳）の
2社は、本年2月に共同で市場調査「病院薬剤部から見た、
がん薬物療法治療薬の情報提供に関する製薬企業コールセンターの
評価2011」を実施。がん治療の専門病院283施設の薬剤部から得た
回答をまとめ、2011年4月 より調査レポートとして販売開始しました。
◆現場の薬剤師（顧客）の満足度№１企業は？不満の理由は？
「がん薬物療法治療薬」に絞って製薬企業のコールセンターを評価
1． 調査を実施した背景
■ 近年のがん薬物療法治療薬（抗腫瘍薬、支持療法薬、緩和治療薬）
の発展は目覚ましく、新たな薬剤が臨床の現場に数多く登場しています。
そのため、薬剤の使用方法も高度化・複雑化。個々のがん患者に対する
副作用の管理や投与条件等の最適化が、治療成功のカギとなっています。
■ 製薬企業の多くは自社のコールセンター（お客様相談窓口）において
病医院からの問い合わせに対して「回答」をしています。しかし、
顧客である薬剤師がその回答の早さや受付体制に「どの程度満足して
いるのか、また改善点は何か」を、包括的に知る材料は今まで
ありませんでした。
そこで、製薬会社向けコンサルティング専門会社である2社協同で
「がん治療薬の情報提供」に絞ったアンケート調査を実施。現場の薬剤
師の声を総括したレポートを発売いたしました。
【アンケート結果事例】
がん薬物療法治療薬の使用に関する問い合わせへの製薬メーカーの
対応で、薬剤師の満足度の低い問い合わせ内容としては「高齢者・
妊婦・小児への投与（13%）」、「製剤／調製（12%)」、
「他施設の状況(8％)」、「保険診療(8%)」、「治療(7%)」が挙げられた。
その他、薬剤師の満足度が高い製薬会社（実名記載/２５社）、
コールセンターへの不満点、MRとの使い分けなど、項目多数
◆がん治療専門病院283施設の薬剤部より2,000件以上の「生の声」
顧客が求める情報・回答サービスの改善点・差別化ポイントが明確に
2． 調査レポートの特徴
■病院薬剤部が求める情報ニーズは、薬剤の種類、治療領域によって
大きく異なります。今回は「がん薬物療法治療薬」に絞って情報
提供の改善点を探る、業界初の調査レポートです。
■がん診療連携拠点病院を含むがん専門病院283施設の薬剤部長から
指名された薬剤師（35%はがん専門薬剤師またはがん薬物療法認定
薬剤師が回答）の意見を収集しました。
■顧客である病院薬剤師の本音・インサイトを拾えるよう、質問回答
の多くに理由記述欄を設け、定性的な意見を積極的に拾い上げました。
そのコメント総数は2,000を越えましたが、調査レポートのAppendix
として生の声をすべて収録。これにより数字だけの「企業イメージの評価」
ではなく、具体的な改善行動に結び付けられます。
■回答にご協力の病院薬剤部へ、調査の概要報告書を送付。
全国状況を把握していただけます。
3． 調査レポートを購入する製薬企業のメリット
■企業が提供している「回答」が顧客（病院薬剤師）から評価される
回答となるために、回答内容・迅速性・応対のどこを具体的に
改善すべきかを知ることができます。
■顧客の重視している項目と各製薬企業の達成度合いから、自社の
相対的な強み・弱みを把握することができ、応対窓口や社内体制、
担当ＭＲのどこを今すぐ強化すべきかがわかります。
■問い合わせ対応に優れた企業は、なぜ高評価を得ているのか。また、
顧客の不満点はどこにあるか。この調査レポートを活かし、将来に
向けた自社の強化ポイントを探ることが可能です。
■企業が自発的に薬剤部や患者向けに情報提供しているサービスのうち、
顧客の評価が高いものを知ることができ、マーケティングと連携した
戦略的な情報提供の手段を考える参考となります。
4． 販売について
■製薬企業などを対象に、2011年4月 より調査レポート
（A4版130ページ)の販売をWEBで開始しました。
本年6月末までは特別価格として
1部（PDF形式）294,000円（税込）にて販売
お電話またはサイト上のフォームから購入可能です。
〔ファーマフォーサイト〕で検索
URL: http://www.pharmaforesight.co.jp/
5．今後の方針
■さらに改善点の明瞭化につながるように、必要な調査票の
改訂を行ったうえで、2年毎に同様の調査を実施する予定です。
≪本件に関するお問い合わせ≫
株式会社マーケティングインサイツ
代表取締役 尾上昌毅（おのうえ まさき）
〒104-0061 東京都中央区銀座6-6-1銀座風月堂ビル5F
TEL:
FAX: E-Mail:
ファーマフォーサイト株式会社
代表取締役社長 佐々木岳（ささき がく）
〒101-0047 東京都千代田区内神田3-5-5大同ビル8F
TEL:
FAX: E-Mail:
