2026年03月04日（水） 、ProClaim合同会社は、『市役所・自治体のカスハラ対策 中小企業診断士が教えるカウンタートーク8選』を公開しました。
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詳細はこちら
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https://www.hanamura-pr.com/article/cx-22/
公共機関や公務員の提供するサービスの大半は、代替品が無いため、「嫌なら他で買って良いよ」が通用せず、お客様（利用者）を選ぶことができません。
また、税金で運営しているため、「料金分のサービスは提供したので終了します」とは言えません。
そこで本記事では、3,000件以上のクレームやカスハラに対応して来た中小企業診断士が、市役所や自治体窓口など行政サービスにおけるクレームやカスハラへの対応について、具体的に解説します。
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本記事の特徴
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公共サービスの特徴を利用者の立場で考えると、特定のクレーマーやカスハラ市民への対応に労力を割かれ、行政サービスの品質や生産性が低下することは大きな問題です。
また、そういった対応に予算を使うとなれば、それは無関係な市民が税金として負担することになる訳ですから、極めて不公平です。
このような不公平を避けるためには、税金を使っているからこそ安易な妥協はできないという毅然とした姿勢が必要であり、ルールの中で、できることとできないことを明確に伝える姿勢が不可欠です。
本記事では、このような公共サービスにおけるクレームやカスハラへの特徴を踏まえて、具体的なカウンタートークをご紹介しています。
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会社概要
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1 長期的な関係を前提にした5つの対策
1.1 予め、ガイドラインやポスターを明示し、対応方針を示す
1.2 クレームが発生したら、できることとできないことを早めに伝える
1.3 対応を打ち切る時には、極力、範囲を具体化・限定化する
1.4 基準を超えたら速やかに警察を呼ぶ
1.5 繰り返しの悪質クレーム・カスハラに備える
2 公共機関でのクレーム対応事例の解説
2.1 医療機関窓口でのクレーム・カスハラへの対応
2.2 強度の高い不当要求やカスハラでは、極力、自宅訪問はしない
3 市役所、自治体、公共機関でのよくあるクレームへのカウンタートーク
3.1 前提を引っくり返そうとされたら
3.2 極端な主張をされたら
3.3 自らの正当性や法的権利、その侵害を主張されたら
3.4 実力行使を示唆されたら
3.5 義務の無い行為を強要されたら
3.6 有力者を通じて圧力をかけて来たら
3.7 何を言っても否定されたら
3.8 居座られたら
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会社概要
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会社名：ProClaim合同会社
所在地：埼玉県志木市
設立 ：令和4年11月30日
事業内容：クレーム・カスハラへの対策、顧客満足度の向上、ブランディング
担当者名：花村 憲太郎（経済産業大臣登録 中小企業診断士）
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詳細はこちら
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https://www.hanamura-pr.com/article/cx-22/
公共機関や公務員の提供するサービスの大半は、代替品が無いため、「嫌なら他で買って良いよ」が通用せず、お客様（利用者）を選ぶことができません。
また、税金で運営しているため、「料金分のサービスは提供したので終了します」とは言えません。
そこで本記事では、3,000件以上のクレームやカスハラに対応して来た中小企業診断士が、市役所や自治体窓口など行政サービスにおけるクレームやカスハラへの対応について、具体的に解説します。
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本記事の特徴
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公共サービスの特徴を利用者の立場で考えると、特定のクレーマーやカスハラ市民への対応に労力を割かれ、行政サービスの品質や生産性が低下することは大きな問題です。
また、そういった対応に予算を使うとなれば、それは無関係な市民が税金として負担することになる訳ですから、極めて不公平です。
このような不公平を避けるためには、税金を使っているからこそ安易な妥協はできないという毅然とした姿勢が必要であり、ルールの中で、できることとできないことを明確に伝える姿勢が不可欠です。
本記事では、このような公共サービスにおけるクレームやカスハラへの特徴を踏まえて、具体的なカウンタートークをご紹介しています。
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会社概要
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1 長期的な関係を前提にした5つの対策
1.1 予め、ガイドラインやポスターを明示し、対応方針を示す
1.2 クレームが発生したら、できることとできないことを早めに伝える
1.3 対応を打ち切る時には、極力、範囲を具体化・限定化する
1.4 基準を超えたら速やかに警察を呼ぶ
1.5 繰り返しの悪質クレーム・カスハラに備える
2 公共機関でのクレーム対応事例の解説
2.1 医療機関窓口でのクレーム・カスハラへの対応
2.2 強度の高い不当要求やカスハラでは、極力、自宅訪問はしない
3 市役所、自治体、公共機関でのよくあるクレームへのカウンタートーク
3.1 前提を引っくり返そうとされたら
3.2 極端な主張をされたら
3.3 自らの正当性や法的権利、その侵害を主張されたら
3.4 実力行使を示唆されたら
3.5 義務の無い行為を強要されたら
3.6 有力者を通じて圧力をかけて来たら
3.7 何を言っても否定されたら
3.8 居座られたら
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会社概要
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会社名：ProClaim合同会社
所在地：埼玉県志木市
設立 ：令和4年11月30日
事業内容：クレーム・カスハラへの対策、顧客満足度の向上、ブランディング
担当者名：花村 憲太郎（経済産業大臣登録 中小企業診断士）