2026年02月28日（土） 、ProClaim合同会社は、【傾聴のポイント10選】を自社サイトで公開したので、お知らせします。
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■概略
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傾聴のポイント10選は、主に営業や接客業などの方向けに、元品質管理マネージャーである中小企業診断士が、傾聴と共感を伝え、顧客満足度を高めるための技術を具体的に解説する、再現性の高い技術です。
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■本記事で学べること
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傾聴は、部下の指導、コーチング、グループ学習などの場面で有効性が高い態度と言われております。
クレーム対応においても、「傾聴」は非常に重要であり、特に、コールセンターやカウンターセールスなどの接客業、企業の電話対応業務などでは、配属時の研修で必ずと言って良いほど指導される言葉です。
実際、クレーム対応の場面でも、お客様の話しを真摯に聴くことができなかったばかりに（あるいは、真摯に聴き共感していると伝わらなかったばかりに）、必要以上の炎上や離反を招いたことはないでしょうか？
そのクレームが正当なものなら、真摯に聴いているのにそのことが伝わらず炎上や離反を招くことは、とても勿体無いことです。
本記事では、声量、語気、抑揚、ペース、間の取り方など、会話を一つ一つの要素に別け、どのようにすることでお客様に傾聴が伝わるかを具体的に解説します。
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■目次
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1 声量（声の大きさ）の調整
1.1 電話やオンライン会議の場合
1.2 対面の会話の場合
2 語彙（言葉のバリエーション）を増やす
2.1 クレームの場合の言葉のバリエーション
2.2 お礼や感謝の言葉のバリエーション
3 抑揚（声のトーン）をコントロールする
4 会話のペースを作る
5 適切な会話の間を取りながら会話する
6 話し方（口癖、話し癖）などを改善する
6.1 口癖や話し癖の改善方法について
6.2 キラーフレーズの活用
7 表情（顔の表情と声の表情）を豊かにする
8 動作（アクション）をしながら聴く
9 お客様に対し確認や質問をする
10 エピソードを共有する
10.1 共通の話題がある場合
10.2 共通の話題が無い場合
10.3 クレームの場合
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■会社情報
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会社名：ProClaim合同会社
所在地：埼玉県志木市
設立 ：令和4年11月30日
事業内容：クレーム・カスハラへの対策、顧客満足度の向上、ブランディング
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■お問い合わせ先
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担当者名：代表社員・花村憲太郎
E-Mail：
電話番号：
（直通）
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■概略
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傾聴のポイント10選は、主に営業や接客業などの方向けに、元品質管理マネージャーである中小企業診断士が、傾聴と共感を伝え、顧客満足度を高めるための技術を具体的に解説する、再現性の高い技術です。
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■本記事で学べること
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傾聴は、部下の指導、コーチング、グループ学習などの場面で有効性が高い態度と言われております。
クレーム対応においても、「傾聴」は非常に重要であり、特に、コールセンターやカウンターセールスなどの接客業、企業の電話対応業務などでは、配属時の研修で必ずと言って良いほど指導される言葉です。
実際、クレーム対応の場面でも、お客様の話しを真摯に聴くことができなかったばかりに（あるいは、真摯に聴き共感していると伝わらなかったばかりに）、必要以上の炎上や離反を招いたことはないでしょうか？
そのクレームが正当なものなら、真摯に聴いているのにそのことが伝わらず炎上や離反を招くことは、とても勿体無いことです。
本記事では、声量、語気、抑揚、ペース、間の取り方など、会話を一つ一つの要素に別け、どのようにすることでお客様に傾聴が伝わるかを具体的に解説します。
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■目次
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1 声量（声の大きさ）の調整
1.1 電話やオンライン会議の場合
1.2 対面の会話の場合
2 語彙（言葉のバリエーション）を増やす
2.1 クレームの場合の言葉のバリエーション
2.2 お礼や感謝の言葉のバリエーション
3 抑揚（声のトーン）をコントロールする
4 会話のペースを作る
5 適切な会話の間を取りながら会話する
6 話し方（口癖、話し癖）などを改善する
6.1 口癖や話し癖の改善方法について
6.2 キラーフレーズの活用
7 表情（顔の表情と声の表情）を豊かにする
8 動作（アクション）をしながら聴く
9 お客様に対し確認や質問をする
10 エピソードを共有する
10.1 共通の話題がある場合
10.2 共通の話題が無い場合
10.3 クレームの場合
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■会社情報
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会社名：ProClaim合同会社
所在地：埼玉県志木市
設立 ：令和4年11月30日
事業内容：クレーム・カスハラへの対策、顧客満足度の向上、ブランディング
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■お問い合わせ先
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担当者名：代表社員・花村憲太郎
E-Mail：
電話番号：
（直通）